Comment le contenu interactif doit-il être organisé sur un écran tactile ?

Un client de détail se dirige vers un écran tactile en sachant déjà quel produit il souhaite vérifier. La prochaine personne qui touche le même écran cinq minutes plus tard veut simplement un prix ou un itinéraire pour se rendre à la cabine d'essayage. Une troisième personne est là parce qu'elle s'ennuie d'attendre quelqu'un et pense qu'elle va fouiller. Si tous les trois doivent cliquer sur le même menu à quatre niveaux pour arriver n'importe où, l'écran a déjà échoué pour deux d'entre eux avant qu'ils n'aient trouvé ce qu'ils sont venus chercher – et honnêtement, le troisième s'éloigne probablement aussi.

Nous avons assisté à plusieurs appels post-installation au cours desquels la première question du client était une version de « pourquoi personne ne l'utilise ? » Et neuf fois sur dix, le matériel fonctionne bien. L'écran est suffisamment lumineux, la réponse tactile est assez rapide, la hauteur de montage est correcte. Le problème est presque toujours le même : le menu a été construit en fonction de la façon dont quelqu'un au bureau pense le catalogue de produits, et non en fonction de la façon dont pense réellement une personne debout dans un hall ou une salle d'exposition.

C’est vraiment le principal problème du contenu interactif sur les écrans tactiles muraux – non pas si l’écran est assez grand ou assez cher, mais si le menu qu’il contient correspond à ce que les gens viennent faire.

Commencez par la tâche, pas par le menu

Voici un modèle que nous rencontrons constamment. Un client envoie sa structure de produit vers un nouveau kiosque interactif, et elle est organisée exactement comme elle existe dans son système ERP interne : par préfixe SKU, par code fournisseur, selon le service propriétaire de la ligne de produits en interne. C’est tout à fait logique pour celui qui l’a construit. Cela ne signifie absolument rien pour un étranger qui se trouve dans une salle d’exposition avec cinq minutes à perdre.

Les visiteurs ne pensent pas aux codes SKU. Ils pensent "Je cherche un petit bleu" ou "où est le truc qui était en vente" ou "y a-t-il une salle de bain à cet étage". Si le premier clic sur l'écran ne parle pas cette langue, les gens abandonnent immédiatement ou commencent à taper au hasard, ce qui - pour ce que ça vaut - a tendance à ressembler beaucoup à l'écran cassé même quand ce n'est pas le cas.

Donc, avant que quiconque ne présente un seul écran, cela vaut la peine de s'asseoir et d'écrire, dans un langage simple, les deux ou trois choses que les gens sont réellement là pour faire. Ce n’est pas ce que l’entreprise veut communiquer. Ce que le visiteur veut accomplir. La présentation d'un produit dans une salle d'exposition se résume généralement à trois tâches réelles : parcourir par catégorie, rechercher par nom ou vérifier les promotions en cours. Un annuaire de lobbying se résume généralement à trouver une entreprise, un service ou un numéro de chambre que quelqu'un a déjà griffonné sur un post-it dans sa poche. Une fois que ces tâches sont réellement écrites et convenues, tout le reste – spécifications, formulaires de contact, historique de l'entreprise, message de bienvenue du fondateur – peut quitter le premier écran et cesser de rivaliser pour attirer l'attention.

Cela a plus d’importance sur un affichage public que sur un tableau de bord interne que vos propres collaborateurs utilisent quarante fois par jour et finissent par mémoriser sans y penser. Personne ne va héler un employé pour lui demander comment utiliser un écran tactile fixé au mur d’un hall. Si le premier clic ne rapproche pas quelqu'un d'une réponse, il s'éloigne et le client finit par se demander pourquoi personne n'utilise l'écran très coûteux qu'il vient de payer.

Un écran, différents chemins utilisateur

Le même affichage physique doit souvent servir à plusieurs types de visite, parfois dans les mêmes cinq minutes. Au lieu de regrouper tous les chemins possibles sur un écran d'accueil encombré, ce qui est l'instinct de presque tous les clients la première fois qu'ils voient une toile vierge, il est beaucoup plus efficace de donner à chaque cas d'utilisation son propre itinéraire court et prévisible et de permettre aux utilisateurs de choisir tranquillement celui qui leur convient réellement.

Présentoirs de vente au détail

Pour un showroom de vente au détail, le chemin qui a tendance à fonctionner commence par une catégorie de produits, passe à un modèle spécifique, puis à des spécifications, et propose ensuite seulement une étape distincte pour une demande de renseignements ou une demande de contact. Ce que les gens se trompent, ce n'est généralement pas le nombre de catégories sur l'écran d'accueil. C’est mélanger la navigation et la recherche trop tôt. Si quelqu’un doit remplir un formulaire de contact juste pour voir une fiche technique, il rebondira presque immédiatement. Si le bouton permettant de soumettre une demande semble identique au bouton permettant d'afficher plus de détails sur le produit, le résultat a tendance à être une pile de leads accidentels qui ne mènent nulle part et une équipe commerciale ennuyée de suivre des personnes qui n'ont jamais voulu être contactées. Garder ces deux intentions, regarder et demander, structurellement séparées résout les deux problèmes à la fois, et cela fait une différence disproportionnée dans la façon dont un écran fonctionne une fois qu'il est sur le terrain.

Répertoires des bâtiments et des visiteurs

Les répertoires ont tendance à suivre une forme assez prévisible, passant généralement du bâtiment à un étage, puis à un service, puis à un emplacement spécifique, à moins qu'un champ de recherche ne permette à quelqu'un de passer directement à cette dernière étape. Pour les répertoires en particulier, nous dirions qu'un simple champ de recherche sur l'écran d'accueil, dans lequel quelqu'un tape un nom et obtient un résultat, surpasse presque à chaque fois même une arborescence de catégories magnifiquement organisée. La plupart des visiteurs savent déjà exactement qui ou quoi ils recherchent. Il n'est pas nécessaire de leur apprendre l'organigramme du bâtiment simplement pour les trouver. Donnez d'abord aux gens un champ de recherche et laissez le répertoire consultable exister comme sauvegarde pour le petit groupe qui ne sait vraiment pas encore où il va.

Écrans d’éducation et de formation

Les affichages en classe et dans la salle de formation ont tendance à suivre quelque chose de plus proche d'un cours choisi en premier, puis d'une leçon à l'intérieur de celui-ci, puis d'un élément multimédia tel qu'une vidéo ou un diagramme, et enfin d'un exercice interactif lié à cette leçon. Ici, la priorité s'inverse par rapport au commerce de détail ou à un annuaire. Ce n’est pas vraiment une question de vitesse. Un enseignant ne fait pas courir un étranger à travers un menu. Ils essaient de maintenir l’engagement d’une salle pleine d’élèves sans interrompre leur rythme en cours de cours. Cela change ce à quoi ressemble un bon design : des cibles tactiles plus grandes, moins de surprises et rien qui nécessite un deuxième regard confus sur l'écran pour confirmer ce qui vient de se passer, car ce deuxième regard est une pièce pleine d'enfants de douze ans perdant toute l'attention qui leur restait.

Trois types d'affichage, trois profondeurs de menu différentes, trois ensembles de priorités complètement différents, même si tous les trois relèvent techniquement de la même large étiquette d'écran tactile avec un menu. Les traiter de la même manière simplement parce qu'ils fonctionnent sur un matériel similaire est l'une des erreurs les plus courantes que nous constatons, et elle est facile à éviter une fois que vous avez réellement séparé les cas d'utilisation dans votre tête avant de commencer à concevoir quoi que ce soit.

Un moyen rapide de mettre en évidence ces différences avant une révision de conception :

Ce tableau n'est pas censé être un livre de règles. Il s'agit plutôt d'une vérification de cohérence : si le menu d'un projet ne correspond pas à peu près à sa ligne, cela vaut généralement la peine d'y jeter un deuxième coup d'œil avant que la mise en page ne soit finalisée.

Quand les mises en page en écran partagé aident réellement

L’écran partagé est demandé beaucoup plus souvent qu’il n’est réellement utilisé correctement. Et nous comprenons pourquoi : sur le papier, plus de panneaux donnent plus de valeur : plus de contenu visible en même temps, plus de retour sur le budget matériel, plus de raisons pour justifier la taille de l'écran auprès de celui qui approuve le projet.

Il est véritablement utile dans un ensemble restreint de situations, comme une vidéo de démonstration de produit s'exécutant sur une moitié de l'écran tandis que les spécifications statiques se trouvent sur l'autre, ou une carte de bâtiment associée à une liste déroulante des événements de la journée. Dans les deux cas, les deux panneaux accomplissent des tâches nettement différentes et aucun des deux ne nécessite toute l'attention du visiteur exactement au même moment.

Il cesse de fonctionner au moment où quelqu'un essaie de diffuser la navigation sur les produits, une vidéo en boucle, un code QR et un flux de promotions en direct sur quatre panneaux à la fois, ce que, pour mémoire, on nous a demandé de faire plus d'une fois, généralement par quelqu'un qui essaie véritablement de tirer plus de valeur de l'écran plutôt que moins. À ce stade, rien sur la mise en page n'a suffisamment d'espace pour être lu à une distance normale, et la configuration en écran partagé finit par produire le contraire de ce qu'elle était censée produire. Les gens y jettent un coup d’œil, ne peuvent pas l’analyser assez vite et passent à autre chose sans rien en absorber.

Une règle empirique décente à laquelle nous revenons sans cesse sur des projets réels : si une section de l'écran n'a pas réellement besoin de son propre moment d'attention séparé de tout le reste, elle ne mérite probablement pas son propre panneau.

Là où les plans de contenu tournent généralement mal

Quelques schémas reviennent assez souvent pour mériter d’être nommés directement, car ils sont évitables et continuent de se produire de toute façon.

· Surcharger l'écran d'ouverture pour justifier le budget. Quelqu'un a dépensé de l'argent réel en matériel, et un écran d'accueil d'apparence clairsemée peut ressembler à un potentiel gaspillé. En pratique, trois choix évidents et bien espacés battent presque à chaque fois douze boutons avec des petits caractères sous chacun d'eux. Un écran occupé n’a pas autant de valeur : il se lit comme un devoir.

· Concevoir sur un ordinateur portable et ne jamais tester sur le vrai panneau. Quelque chose qui semble bien à bout de bras sur un moniteur de quinze pouces peut s'avérer exigu ou difficile à exploiter une fois étendu sur un écran mural de cinquante-cinq pouces. Nous avons vu des équipes découvrir cela sur place, devant le client, ce qui est à peu près le pire moment possible pour le découvrir.

· Laisser les icônes dériver entre les pages. Une flèche de retour qui signifie une chose sur la page du produit et quelque chose de légèrement différent sur la page du répertoire semble être une petite incohérence. Ce n'est pas le cas. Cela apprend aux gens à se méfier de l'interface, et une fois que cette confiance a disparu, ils commencent à taper au hasard pour essayer de retrouver leur chemin - ce qui est exactement le problème « qui semble brisé » plus tôt.

Aucun de ces trois problèmes n’est matériel, et aucun d’entre eux n’est coûteux à résoudre s’il est détecté avant le jour de l’installation. Il est tout simplement facile de les manquer lorsqu'un projet avance rapidement et que tout le monde se concentre sur les parties les plus difficiles à modifier ultérieurement, comme la taille de l'écran ou la position de montage.

Ce qui se passe sur le premier écran et ce qui ne se passe pas

Tout n’a pas sa place sur l’écran d’ouverture, et tout ce qui y figure n’y appartient pas avec le même poids visuel.

Les boutons de catégorie, une fonction de recherche et les deux ou trois actions utilisées le plus souvent méritent l'emplacement le plus grand et le plus évident sur la page, le type d'emplacement que vous voudriez que quelqu'un remarque même s'il n'a jeté un coup d'œil à l'écran que pendant deux secondes en passant devant. Les détails du produit, les filtres et les options secondaires peuvent facilement s'asseoir plus profondément sans vraiment coûter beaucoup de temps à quiconque, car un seul clic supplémentaire perd rarement quelqu'un qui était déjà véritablement intéressé en premier lieu. Les spécifications, les textes juridiques, les instructions d'installation et tout ce qui est suffisamment spécialisé pour n'intéresser qu'une petite fraction des visiteurs peuvent attendre que quelqu'un le recherche activement, car presque personne ne veut rester dans un hall en train de lire un paragraphe en petits caractères sur un mur.

L’erreur qui mérite d’être signalée ici encore est de ne rien laisser de côté. C’est l’instinct opposé, la peur d’oublier quelque chose, qui tend à produire les pires mises en page que nous voyons. Un écran qui essaie de répondre à toutes les questions possibles au moment où quelqu'un l'appuie ne finit par répondre particulièrement bien à aucune de ces questions. La confiance dans ce qu’il faut couper compte tout autant que le souci de ce qu’il faut conserver.

Les cibles tactiles ont besoin d’espace pour respirer

Une mise en page qui semble tout à fait correcte lors d'une révision de conception sur l'ordinateur portable de quelqu'un ne survit pas toujours au contact avec un doigt humain réel sur un panneau mural. Les boutons dimensionnés confortablement pour le curseur d'une souris sont souvent trop petits, ou trop rapprochés, une fois que vous demandez à quelqu'un de les appuyer du bout du doigt, en particulier dans un magasin de vente au détail très fréquenté ou dans un hall où les gens se tiennent à des angles étranges, tenant parfois un café, parfois avec un enfant tirant sur leur manche.

Deux choses comptent ici plus qu’on ne le croit généralement pendant la phase de conception. Le premier est un espacement cohérent autour de tout ce qui peut être touché, car des boutons exigus provoquent des appuis accidentels, et les appuis accidentels provoquent une sorte de frustration qui s'aggrave rapidement sur un écran public avec lequel personne n'est payé pour rester patient. La seconde est la signification cohérente des symboles répétés sur chaque écran de l’interface. Si une flèche de retour renvoie quelqu'un à l'écran d'accueil sur une page et à la catégorie précédente sur une autre, cette incohérence n'est pas considérée comme un bug mineur qui mérite d'être ignoré. Cela semble indiquer que l’ensemble de l’interface n’est pas fiable, et les gens généralisent rapidement cette impression.

Il convient également de rappeler que plusieurs personnes regardent souvent l'écran en même temps, même lorsqu'une seule d'entre elles le touche : un collègue se tenant derrière quelqu'un qui consulte un annuaire, un deuxième acheteur jetant un coup d'œil par-dessus son épaule, un parent regardant un enfant travailler sur un écran éducatif quelques mètres en arrière. La mise en page doit également rester lisible pour cette deuxième personne non impliquée, ce qui, en pratique, signifie généralement simplement des caractères légèrement plus grands et une séparation visuelle plus forte que ce dont une interface mono-utilisateur aurait besoin.

La taille de l'écran modifie ce que le contenu peut faire

La planification du contenu fonctionne mieux lorsqu'elle se produit avant que la taille d'affichage ne soit verrouillée, et non après, une fois que la commande de matériel est déjà passée et que quelqu'un essaie tranquillement d'adapter le contenu à ce qui apparaît sur le camion. Un panneau de quarante-trois pouces et un panneau de soixante-cinq pouces ne sont pas simplement la même interface agrandie comme celle d’un photocopieur. Ils prennent véritablement en charge différentes quantités de détails avant qu'une mise en page ne commence à sembler encombrée ou étrangement vide.

FVASEE construit des écrans tactiles muraux dans des tailles de 42 et 43 pouces, 49 et 50 pouces, 55 pouces et 65 pouces, avec des configurations Android et Windows disponibles en fonction des besoins d'exécution du projet. Les panneaux plus petits ont tendance à gagner leur place grâce à une interface ciblée à chemin unique construite autour d'une ligne de produits, d'un répertoire ou d'une tâche claire, sans que rien d'autre ne rivalise pour l'espace. Les panneaux plus grands disposent de l'espace physique nécessaire pour prendre en charge la visualisation en groupe ou un ensemble plus large de catégories sans que tout ne semble emballé, bien que cet espace supplémentaire soit facile à gaspiller si le plan de contenu n'a jamais été conçu pour en avoir réellement besoin.

La solution pratique, et celle à laquelle nous revenons sans cesse sur des projets réels, consiste à charger les pages de contenu réelles sur la taille réelle du panneau avant que quoi que ce soit ne soit finalisé de chaque côté. Un texte qui se lit bien dans une maquette sur l'ordinateur portable de quelqu'un peut s'avérer inconfortablement petit une fois monté à hauteur des yeux sur un écran de quarante-trois pouces dans un hall. Une mise en page conçue avec une toile de soixante-cinq pouces à l'esprit peut paraître étrangement clairsemée lorsqu'elle est pressée sur un panneau de quarante-neuf pouces. Tester de vraies pages sur du matériel réel au cours de la phase d'échantillonnage détecte la plupart de ces problèmes alors qu'ils sont encore peu coûteux à résoudre, ce qui est mieux que de les détecter une fois que les panneaux sont déjà montés sur un mur dans le bâtiment de quelqu'un d'autre.

Passer du premier brouillon à une interface de travail

Rien de tout cela ne constitue une mise en page universelle et correcte qui s'applique partout, et nous serions honnêtement un peu méfiants à l'égard de quiconque prétend qu'il en existe une. Une salle d'exposition, un répertoire de hall d'hôtel et un affichage en classe vont se retrouver avec des profondeurs de menu différentes, des quantités de texte différentes à l'écran et différentes raisons d'utiliser, ou d'ignorer délibérément, une disposition en écran partagé. Ce qu’ils ont en commun n’est pas un modèle partagé. C'est un point de départ commun : déterminer ce que la personne qui se tient devant l'écran est réellement venue faire et construire la structure du menu autour de cette réalité, plutôt que autour du fait que le contenu est déjà organisé quelque part dans une feuille de calcul au bureau.

L'écran lui-même fournit l'espace, la luminosité et la réponse tactile. Que quelqu'un l'utilise réellement bien après l'installation dépend de ce qu'il contient et si ce contenu rencontre les gens là où ils se trouvent déjà, plutôt que là où l'organigramme ou la base de données de produits supposaient tranquillement qu'ils se trouveraient.