Terminaux d'impression de requêtes en libre service pour un service public plus rapide

Ces tâches ne nécessitent pas toujours l'intervention du personnel.

Un terminal libre-service bien conçu peut traiter les demandes d'informations de routine tout en permettant aux employés de se concentrer sur les cas qui nécessitent une assistance directe. Lorsque le même terminal assure également l'impression, le processus devient plus complet. Les utilisateurs peuvent rechercher des informations, confirmer le résultat et obtenir un document physique sans se déplacer vers un autre comptoir ni attendre un employé.

C'est la valeur pratique d'un terminal d'impression de requêtes en libre - service .

Le produit ne doit pas être considéré simplement comme un écran tactile associé à une imprimante. Il s'agit d'un point de service qui connecte l'accès aux informations, l'interaction des utilisateurs, la sortie de documents et la gestion des équipements dans un seul boîtier. Pour les bureaux gouvernementaux, les hôpitaux, les banques, les moyens de transport, les établissements d'enseignement et les propriétés commerciales, cette distinction est importante car l'équipement doit fonctionner de manière fiable dans des conditions d'utilisation publique répétées.

La solution la plus performante n’est donc pas forcément celle avec le plus grand écran ou la liste de fonctionnalités la plus longue. C'est celui qui supprime les étapes inutiles du parcours de l'utilisateur tout en restant simple à utiliser et à entretenir pour le personnel.

Les requêtes et l'impression fonctionnent mieux en tant que processus de service unique

La recherche d'informations et l'impression de documents sont souvent traitées comme des fonctions distinctes, mais de nombreux processus de service réels relient naturellement les deux.

Prenons l’exemple d’un visiteur vérifiant le statut d’une candidature. Trouver les informations à l’écran peut suffire dans certaines situations. Dans d'autres, le visiteur peut avoir besoin d'une confirmation imprimée pour un rendez-vous ultérieur, d'une référence de candidature, d'un numéro de file d'attente ou d'un autre dossier physique.

Si le terminal ne fournit que des informations, l'utilisateur peut tout de même avoir besoin de se présenter à un comptoir de service pour obtenir le document.

Le flux de travail devient plus long :

Rechercher → Confirmer les informations → Rechercher du personnel → Attendre → Imprimer

Avec un terminal intégré, le même processus peut devenir :

Rechercher → Confirmer les informations → Imprimer

Cette réduction du nombre d'étapes est l'une des principales raisons d'intégrer l'impression dans un kiosque à écran tactile .

Cela peut également réduire les questions répétées aux comptoirs de service. Lorsque les utilisateurs peuvent accéder de manière indépendante à des informations standardisées, le personnel dispose de plus de temps pour traiter les demandes complexes, la vérification d’identité, les exceptions et les cas qui nécessitent véritablement un jugement humain.

Du point de vue de la planification des produits, l’objectif n’est pas d’éliminer les interactions entre le personnel. Il s’agit de répartir plus efficacement le temps du personnel.

Un terminal libre-service doit suivre la tâche de l'utilisateur

Un terminal destiné au public a très peu de tolérance aux opérations compliquées.

Les utilisateurs peuvent avoir des âges, des niveaux de connaissance technique, des langues et des capacités physiques différents. Certains peuvent utiliser l’équipement pour la première fois. D’autres peuvent être pressés et s’attendre à accomplir une tâche simple en quelques secondes.

L'interface doit donc suivre l'objectif de l'utilisateur plutôt que la structure interne du logiciel.

Pour un processus typique de requête et d'impression, l'interface peut suivre cette séquence :

1. Sélectionnez le service requis

2. Saisissez ou numérisez les informations nécessaires

3. Examinez le résultat récupéré

4. Confirmez les informations

5. Choisissez si une copie imprimée est requise

6. Récupérez le document et terminez la session

Chaque étape supplémentaire crée une autre opportunité de confusion ou d’abandon.

Ceci est particulièrement important pour un kiosque d'information gouvernemental , où le terminal peut servir des centaines de visiteurs ayant des niveaux très différents de familiarité avec les systèmes numériques.

Des instructions claires, de grandes cibles tactiles, une navigation logique et des messages de confirmation visibles peuvent faire la différence entre un processus libre-service fluide et une file d'attente d'utilisateurs en attente d'assistance.

L'interaction tactile détermine si le libre-service semble simple

L'écran tactile est le principal point de communication entre l'utilisateur et le terminal.

Cependant, une bonne interaction tactile ne consiste pas simplement à disposer d’un panneau réactif. L'interface complète doit rendre l'action suivante évidente.

Pour un terminal à écran tactile , la conception du produit doit prendre en compte :

· Hauteur de l'écran et angle de vision

· Taille et espacement des boutons

· Lisibilité du texte

· Commentaires sur les réponses

· Structure des menus

· Sélection de la langue

· Messages d'erreur

· Session réinitialisée après utilisation

L'affichage physique et l'interface logicielle doivent fonctionner ensemble.

Par exemple, si un utilisateur doit saisir un numéro de candidature, le clavier virtuel doit être suffisamment grand pour une saisie rapide. Si le système récupère plusieurs enregistrements, la page de résultats doit rendre évidente la sélection correcte. Si l'impression nécessite une confirmation, l'écran de confirmation doit indiquer clairement ce qui sera imprimé.

Ces détails peuvent paraître mineurs au cours du développement, mais ils deviennent significatifs lorsqu'un terminal est utilisé en permanence par des personnes qui n'ont jamais vu le système auparavant.

L'impression ajoute une valeur pratique aux informations numériques

La transition vers les services numériques n’élimine pas le besoin de documents imprimés.

De nombreux environnements de services exigent encore que les utilisateurs transportent des informations physiques d'un emplacement à un autre. Un document imprimé peut servir de reçu, de confirmation, de numéro de référence, de relevé de rendez-vous, de ticket ou de pièce justificative.

Cela fait de l'imprimante un composant opérationnel plutôt qu'un accessoire.

Une borne d'impression en libre-service doit être conçue en fonction de la charge de travail d'impression attendue. Un terminal utilisé occasionnellement dans une zone de réception d'entreprise a des exigences très différentes de celui installé dans un centre de services gouvernemental très fréquenté.

Les équipes d’approvisionnement doivent prendre en compte :

· Volume d'impression attendu

· Vitesse d'impression

· Capacité papier

· Fréquence de remplacement du papier

· Taille et format de sortie

· Accessibilité de l'imprimante

· Gestion des bourrages papier

· Exigences d'entretien

L'imprimante doit également être positionnée de manière à ce que les utilisateurs puissent facilement collecter des documents sans obstruer la zone d'interaction principale.

Pour les emplacements à fort trafic, un accès facile pour le personnel de maintenance est tout aussi important. Le personnel doit être en mesure de remplacer le papier ou d'éliminer les défauts courants sans démonter l'ensemble du boîtier.

Les lieux publics imposent des exigences plus élevées en matière de conception d'équipement

Une borne libre-service installée à l’intérieur d’un bâtiment public est confrontée à des conditions différentes de celles d’un poste de travail de bureau.

Il peut être utilisé en continu tout au long de la journée, touché par des centaines de personnes et exposé à des impacts accidentels, à des nettoyages répétés et à une usure générale.

Le boîtier doit donc concilier apparence et durabilité pratique.

Un terminal commercial peut nécessiter :

· Une enceinte métallique rigide ou renforcée

· Protection frontale résistante aux chocs

· Montage stable au sol ou au mur

· Câblage interne protégé

· Compartiments de service accessibles

· Surfaces externes faciles à nettoyer

La conception physique doit également empêcher les utilisateurs d'interférer avec les composants internes.

Ceci est particulièrement important pour les terminaux placés dans des espaces publics non surveillés. L’équipement doit rester fonctionnel même lorsque les utilisateurs ne le manipulent pas avec le même soin que le feraient les employés.

Différents emplacements nécessitent différentes configurations de terminaux

La meilleure conception de terminal dépend de l'endroit où il sera installé et de ce que les utilisateurs doivent accomplir.

Un terminal destiné à un hôpital peut donner la priorité à l'accessibilité et à la confidentialité, tandis qu'un terminal installé dans une plaque tournante des transports peut devoir traiter rapidement les utilisateurs pendant les périodes de pointe.

C'est pourquoi un produit standardisé peut toujours nécessiter une configuration spécifique à l'application.

La taille de l'écran, le type d'imprimante, le système d'exploitation, la conception du boîtier, la méthode de montage et l'interface logicielle doivent être pris en compte en fonction de l'environnement plutôt que sélectionnés indépendamment.

La confidentialité est importante lorsque les utilisateurs traitent des informations personnelles

Les équipements publics en libre-service peuvent traiter des informations qui ne doivent pas rester visibles après la fin d'une session.

Un utilisateur peut saisir un numéro de candidature, des détails d'identification, des informations de rendez-vous ou d'autres données personnelles. Le terminal doit donc prévoir une séparation claire entre une session et la suivante.

L'interface devrait revenir automatiquement à l'écran d'accueil après avoir terminé ou une période d'inactivité définie.

D'autres considérations de conception peuvent inclure :

· Réinitialisation automatique de la session

· Effacer la suppression des données après utilisation

· Positionnement de l'écran soucieux de la confidentialité

· Conservation limitée des entrées des utilisateurs

· Configuration logicielle sécurisée

· Accès contrôlé aux paramètres du système

L'architecture de sécurité exacte dépend de l'application, mais la confidentialité doit être prise en compte lors de la planification du produit plutôt que ajoutée après le déploiement.

Ceci est particulièrement important pour les kiosques d'information gouvernementaux , les établissements de santé et les institutions financières.

La fiabilité de l'impression est essentielle pendant les heures de pointe

Une panne d'imprimante dans un environnement libre-service peut affecter l'ensemble de l'expérience utilisateur.

Si la fonction de requête continue de fonctionner mais que les utilisateurs ne peuvent pas obtenir le document requis, ils peuvent toujours avoir besoin de l'aide du personnel. Dans un établissement public très fréquenté, un petit problème matériel peut rapidement créer une file d'attente.

La fiabilité doit donc être évaluée dans des conditions d’exploitation réalistes.

Une équipe produit doit considérer la relation entre :

Volume d'impression + Capacité papier + Fréquence de maintenance + Accès au service

Par exemple, un terminal censé gérer plusieurs centaines d’interactions par jour ne doit pas s’appuyer sur une configuration d’imprimante nécessitant de fréquentes interventions manuelles.

Les consommables doivent être faciles à remplacer et les problèmes courants doivent être simples à identifier pour le personnel autorisé.

Pour les déploiements plus importants, la surveillance à distance peut également s'avérer utile. Les opérateurs peuvent bénéficier de savoir quand les niveaux de papier sont faibles ou quand une imprimante nécessite une attention avant que les utilisateurs ne commencent à rencontrer des travaux d'impression ayant échoué.

L'ergonomie physique doit correspondre aux utilisateurs

La position de l'écran, de la sortie de l'imprimante, du lecteur de carte, du scanner ou d'autres périphériques affecte la manière dont les utilisateurs peuvent interagir naturellement avec le terminal.

Un kiosque interactif au sol peut convenir aux environnements à fort trafic où les utilisateurs s'approchent depuis des directions différentes. Une configuration murale peut économiser de l'espace au sol dans les petites installations.

La hauteur d'installation doit permettre un accès confortable sans obliger les utilisateurs à se pencher ou à s'étirer.

Pour les installations accueillant des enfants, des utilisateurs de fauteuils roulants, des visiteurs âgés ou des personnes à mobilité réduite, les exigences d'accessibilité deviennent encore plus importantes.

Une conception pratique doit prendre en compte :

· Hauteur de travail accessible

· Angle de vision

· Espace devant le terminal

· Lisibilité de l'écran

· Position de sortie de l'imprimante

· Accessibilité pour différents utilisateurs

Ces considérations améliorent la convivialité tout en aidant les organisations à répondre aux exigences pratiques des installations destinées au public.

Les terminaux libre-service peuvent réduire la charge de travail de routine

La valeur d'un système libre-service doit être mesurée par le travail qu'il supprime du processus de service.

Supposons que les employés répondent de manière répétée aux mêmes questions de base tout au long de la journée. Si les utilisateurs peuvent accéder à ces informations de manière indépendante, le temps du personnel peut être redirigé vers des tâches plus complexes.

Le terminal peut prendre en charge :

· Recherche d'informations

· Vérification de l'état de la demande

· Confirmation de rendez-vous

· Gestion des files d'attente

· Impression de documents

· Accès à l'annuaire des services

· Récupération de formulaire de base

Cela ne signifie pas que tous les processus doivent être automatisés.

Les demandes complexes, les cas sensibles, les plaintes et les exceptions peuvent toujours nécessiter la participation du personnel. Un kiosque commercial bien conçu gère simplement plus efficacement les parties prévisibles du processus.

Le résultat peut être une meilleure répartition des responsabilités entre les personnes et les équipements.

Les emplacements à fort trafic nécessitent une stratégie produit différente

Un terminal dans un bureau à faible trafic peut fonctionner seulement quelques heures par jour. Dans une installation de transport public, les utilisateurs peuvent interagir continuellement avec l'équipement du matin jusqu'à tard le soir.

Le deuxième environnement nécessite davantage d’attention à la durabilité, à la gestion thermique, à la fiabilité des composants, à la capacité de l’imprimante et à la facilité d’entretien.

Avant le déploiement, les opérateurs doivent estimer :

· Utilisateurs quotidiens moyens

· Trafic horaire de pointe

· Temps d'interaction moyen

· Volume d'impression attendu

· Horaires d'ouverture quotidiens

· Fréquence de nettoyage

· Temps de réponse de maintenance

Ces chiffres aident à déterminer la configuration matérielle appropriée.

Pour un projet impliquant des dizaines ou des centaines de terminaux, la standardisation des composants peut également simplifier la maintenance et la gestion des pièces détachées. Une plate-forme matérielle commune permet aux techniciens de se familiariser avec une procédure de service au lieu de prendre en charge de nombreuses configurations sans rapport.

L'approvisionnement devrait évaluer l'ensemble du terminal

Un terminal libre-service ne doit pas être acheté en comparant uniquement la taille de l’écran et les spécifications du processeur.

Le produit complet comprend l'écran, le système tactile, la plate-forme informatique, l'imprimante, le boîtier, les périphériques, les logiciels et la stratégie de maintenance.

Avant de passer une commande, les équipes achats doivent confirmer :

· Application prévue et groupe d'utilisateurs

· Heures de fonctionnement quotidiennes prévues

· Volume d'utilisateurs estimé

· Exigences d'impression

· Technologie d'écran tactile

· Taille et luminosité de l'écran

· Compatibilité du système d'exploitation

· Intégration périphérique

· Construction d'enceintes

· Méthode d'installation

· Accès maintenance

· Exigences de gestion à distance

· Besoins OEM ou de conception personnalisée

La bonne configuration dépend de la manière dont l’équipement sera utilisé après l’installation.

Un terminal techniquement impressionnant peut encore devenir une solution coûteuse si son imprimante est difficile à entretenir, si son interface prête à confusion ou si son boîtier n'est pas adapté à l'environnement d'installation.

Un terminal bien conçu connecte les services numériques et physiques

La technologie libre-service fonctionne mieux lorsqu’elle supprime les étapes inutiles sans rendre le processus plus difficile à comprendre.

Un terminal d'impression de requêtes en libre-service rassemble plusieurs fonctions en un seul point de service. Les utilisateurs peuvent rechercher des informations, consulter le résultat, confirmer les détails requis et obtenir un document physique sans se déplacer entre plusieurs points de service.

Pour les organisations, les avantages vont au-delà de la commodité. Un terminal bien planifié peut réduire le travail répétitif au comptoir, améliorer le débit du service, prendre en charge une diffusion d'informations plus cohérente et fournir un moyen évolutif de traiter les demandes publiques de routine.

Le produit lui-même n’est qu’une partie de l’équation. La conception de l'interface, la fiabilité de l'imprimante, l'ergonomie physique, la durabilité du boîtier, la confidentialité, l'accès à la maintenance et la configuration spécifique à l'application déterminent tous si le terminal fonctionne efficacement après le déploiement.

Lorsque ces facteurs sont planifiés ensemble, une borne libre-service devient plus qu'un kiosque à écran tactile avec une imprimante. Il devient un outil de service pratique qui relie les informations numériques aux documents physiques et aux actions dont les utilisateurs ont encore besoin dans les services publics quotidiens.